Lederuddannelser i “Kundefokuseret ledelse”

En decideret uddannelse i “Kundefokuseret ledelse” er et “Missing link” i mange virksomheders uddannelse af deres ledere.

I bl.a. disse tidligere artikler:

“Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje. 8 konkrete anbefalinger”
“HR-funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturudviklingsproces”
“7 aktuelle, udfordrende spørgsmål til strategi- og budgetprocessen” og
“Customer Experience Management – Implementering trin for trin i praksis”

har jeg hejst flaget, om hvorvidt en decideret uddannelse i “Kundefokuseret ledelse” er et “Missing link” i mange virksomheders uddannelse af deres ledere. Dette skal ses i forhold til, hvor højt mange virksomheder på den ene side prioriterer kundefokus og kundetilfredshed og på den anden side oftest slet ikke har “Kundefokuseret ledelse”, herunder Customer Experience Management, som noget, lederne uddannes i som den selvstændige ledelsesdisciplin, det rent faktisk er.

Denne artikels formål er at gå dybere bag dette synspunkt og komme med en række overvejelser om og anbefalinger til, hvordan man i praksis kan gribe det an fra topledelse til 1. linjeledere med at tilrettelægge lederuddannelser i ”Kundefokuseret ledelse” som tema.
Nogle af spørgsmålene, der vil blive besvaret, er bl.a.:

– Fra topledelse til 1. linjeledere – hvem skal uddannes i hvad under paraplyen af ”Kundefokuseret ledelse”?
– “HR-funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturudviklingsproces”
– Strategisk, taktisk og operationel ”Kundefokuseret ledelse”.
– ”Kundefokuseret ledelse” gennemført som en del af virksomhedens lederudviklingsprogrammer versus som en del af en kundeorienteret kulturforandringsproces.
– Fagligt indhold: Kun om Customer Experience Management, fordi det er det nye buzz word, eller skal lederuddannelsen omfatte hele kundeorienterings ”paraplyen” og værktøjskassen noget bredere?

Ny tendens: ‘Kundefokuseret ledelse’ som selvstændig ledelsesdisciplin

De seneste 6-12 måneder er der opstået en markant øget interesse og fokus på at uddanne virksomhedens ledere i ”Kundefokuseret ledelse” som en særskilt disciplin. Også katalyseret af interessen for de nye teorier og værktøjer, der er kommet frem via Customer Experience Management begrebets stigende fremmarch.

Men det er stadig meget grotesk at se, hvor højt mange virksomheder prioriterer det at have tilfredse kunder sammenholdt med, når jeg rundt omkring ser, hvor få virksomheder der har temaet ”Kundefokuseret ledelse” i en eller anden systematisk form som et område, virksomhedens ledere tilføres kompetencer i. Når det drejer sig om en række andre ledelsesdiscipliner, så ved ledelsen godt, at der skal tilføjes kompetencer og trænes, som f.eks.:

– Ved klassisk strategiarbejde ved man, at der er nogle filosofier og et modelapparat, som det er hensigtsmæssigt at kende til for at kunne lave gode strategier.
– Ved LEAN ved man godt, at der er nogle tilhørende filosofier og værktøjer, som der skal uddannes i.
– Ved MUS samtaler kan man godt se det fornuftige i, at der er nogle samtaleteknikker og en filosofi om medarbejderudvikling, der skal uddannes i.
– Ved TEAM udvikling giver det god mening at lære noget om mekanismerne i high performing teams.

Men når det drejer sig om at blive uddannet i, hvordan man bedst muligt skaber en kundeorienteret virksomhed med højere kundetilfredshed/øget kundeloyalitet, og hvilke ledelsesfilosofier og værktøjer der er til rådighed for dette, så er der kun få virksomheder, der uddanner deres ledere systematisk og med en vis dybde i dette.

Hvorfor det forholder sig sådan, kan man kun undre sig over, ud over at der måske er nogen, som synes, at det da er for ”banalt” at skulle uddannes særskilt i ”at sætte kunden i centrum”. En række virksomheder vil sikkert også forsvare sig ved at sige, at alt i deres ledelsesudviklingsprogram har til formål at bakke op om øget kundetilfredshed, f.eks. ”effektive teams og samarbejde”. Og ja, det er korrekt, at et godt samarbejde internt fremmer mulighederne for at levere et godt produkt og nogle gode ydelser til kunderne.

Så der er sådan set ikke noget galt med de discipliner, der typisk i forvejen er med i virksomhedernes ledelsesudviklingsprogrammer, men der er dette ”missing link” med ”Kundefokuseret ledelse” med en grundlæggende forretningsforståelse for teorierne og værktøjerne til, hvordan man skaber en moderne, kundeorienteret virksomhed.

Stort lønsomhedspotentiale i ‘Kundefokuseret ledelse’

Mit klare postulat er, at hvis flere ledelser var klædt bedre på omkring ”Kundefokuseret ledelse”, så ville de derigennem have en endnu dybere indsigt i f.eks. de lønsomhedsmæssige sammenhænge om det at skabe øget kundeloyalitet. Alle ledelser ved selvfølgelig godt, at loyale kunder er mere lønsomme, men ved de også helt konkret, hvor meget mere lønsomme de er?

Alle er enige om, at det er dyrt at miste kunder, men når det kommer til stykket, har man så det samlede billede af prisen på at miste en kunde? Alene denne øgede indsigt i totaløkonomien i kundeloyalitet, tror jeg, vil føre til, at mange ledelser vil opprioritere arbejdet med at gøre deres virksomhed mere kundeorienteret.

”Kundefokuseret ledelse” handler selvfølgelig ikke kun om de økonomiske aspekter af øget kundeloyalitet, men også om hele mindsettet i at være en kundeorienteret virksomhed der forstår, hvordan man i praksis lytter til sine kunder og konverterer det til løsninger, der øger kundetilfredsheden og dermed kundeloyaliteten. Og ligeledes håndterer den allerstørste…

Læs hele artiklen om “Lederuddannelser i ‘Kundefokuseret ledelse” her: https://www.klauslund.dk/lederuddannelser-i-kundefokuseret-ledelse/